Tout locataire ou requérant désirant faire une plainte devra suivre les étapes décrites à la présente politique de gestion des plaintes.

1. Champ d’application

La présente politique s’applique à tous les locataires et les requérants de l’OHVW.

2. Objectifs poursuivis

La politique d’intervention en matière de traitement des plaintes offre aux locataires et requérants de l’OHVW la possibilité d’exprimer une insatisfaction ou d’exposer une situation problématique à laquelle ils sont confrontés.

Le respect de la clientèle requiert d’être à l’écoute. L’OHVW traite les demandes qui lui sont adressées avec ouverture et en toute confidentialité. Il veille à transmettre aux locataires une information appropriée, juste, complète et de qualité tout en s’assurant que l’information est bien comprise.

L’approche de l’OHVW, en matière de gestion des plaintes, est de favoriser la collaboration et la communication entre les locataires ou partenaires de l’OHVW évoluant auprès de la personne. Le but est de trouver des solutions en mettant de l’avant une approche de conciliation, la mise en action, la responsabilisation et la valorisation des forces de chaque individu.

3. Définition

Une plainte est une demande d’intervention écrite à la suite d’une insatisfaction formulée par un locataire ou requérant en regard de son milieu de vie ou de son logement et pour lequel l’Office a un pouvoir d’agir.

Le formulaire de plainte est disponible au bureau de l’OHVW et sur le site internet de l’Office.

4. Principes directeurs

Tout locataire ou requérant peut déposer une plainte à l’OHVW. Pour tous les cas, il est assuré que sa demande sera traitée et suivie avec impartialité, respect et confidentialité.

Dans le cas d’une plainte impliquant un locataire ou le voisinage, le locataire doit avoir rencontré préalablement les personnes concernées pour trouver une solution avant de s’adresser à l’Office.

L’OHVW facilite la démarche et offre au besoin de l’accompagnement au locataire ou requérant qui veut déposer une plainte pour qu’il puisse la communiquer en toute confiance et par écrit.

L’OHVW s’assure que la présente politique est connue des locataires et requérants.

5. Procédures d’application

Toute plainte reçue doit être évaluée objectivement afin de juger de sa recevabilité et être traitée avec ouverture, empathie, courtoisie, respect et en toute confidentialité.

5.1 Dépôt de la plainte

La plainte peut être déposée par courriel ou par écrit.

Un formulaire de plainte est disponible à l’OHVW ou sur le site internet de l’Office.

Le formulaire doit être déposé au bureau de l’Office. Il doit inclure le nom de la personne plaignante, celui de la personne fautive et relater tous les détails (faits, date et heure).

Le formulaire doit être daté et signé.

L’identité de la personne plaignante ne sera pas révélée. Toutefois, advenant une procédure légale, la personne plaignante pourrait être appelée à témoigner au Tribunal administratif du logement sur le contenu de sa plainte.

5.2 Réception de la plainte

Le formulaire est numérisé et enregistré au dossier de la personne plaignante.

Une lettre d’accusé réception de la plainte est envoyée à la personne plaignante par la poste ou par courriel dans les 10 jours ouvrables de la réception de la plainte.

5.3 Analyse de la plainte

La plainte est analysée par l’Office et une décision la concernant est rendue dans les 30 jours ouvrables du signalement.

Selon le type de plainte, une travailleuse de milieu peut être impliquée dans le suivi.

5.4 Traitement de la plainte

Plainte non retenue

Si la plainte n’est pas retenue, une lettre sera envoyée ou un courriel à la personne plaignante.

Plainte retenue

Si la plainte est retenue, une démarche pour trouver des solutions sera entreprise par l’OHVW. La personne plaignante devra s’impliquer dans la recherche de solutions. L’OHVW favorise une approche de conciliation, la mise en action, la responsabilisation et la valorisation des forces de chaque individu.

1) La personne fautive recevra une lettre par le poste, expliquant les faits reprochés, un rappel du règlement enfreint et une demande de corriger la situation. La personne plaignante recevra une lettre par la poste ou un courriel indiquant que sa plainte a été retenue.

2) Si la situation persiste, un nouvel avis par courrier recommandé ou huissier sera transmis à la personne fautive, lui expliquant les faits reprochés, un rappel du règlement enfreint, une demande de corriger la situation et à défaut de s’y conformer, une demande de résiliation du bail sera déposée au Tribunal administratif du logement.

La personne plaignante ne sera pas informée des interventions effectuées auprès de la personne fautive et/ou des autres locataires à la suite de la plainte. La personne plaignante et la personne fautive pourraient se voir proposer une médiation pour trouver une solution gagnante pour tous.

5.5 Conservation des documents

Tous les dossiers de plaintes sont conservés selon les délais prévus au calendrier de conservation des documents de l’OHVW.

6. Reddition de compte

Au terme de l’année financière, la direction générale fait rapport au conseil d’administration de l’application de la présente politique et rend compte des demandes traitées et des mesures prises.

7. Entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur au moment de son adoption par le conseil d’administration et remplace toute politique sur le même sujet préalablement adoptée par le conseil d’administration.